Chăm sóc viên giỏi là những người tìm ra và giải quyết được tất cả những vấn đề của khách hàng một cách triệt để
Trong suốt quá trình mua hàng, có những trở ngại, khó khăn, ngăn cản người dùng tiến đến hành động mua - hay còn gọi là những “điểm đau”. Vì vậy, một chăm sóc viên giỏi không chỉ phải giỏi về lý thuyết tư vấn mà còn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để từ đó chữa khỏi những “điểm đau” khi mua sắm mà chưa ai biết đến.
1. Chăm sóc viên và "Điểm đau" tài chính
Khách hàng luôn yêu cầu nhận được sản phẩm với mức giá ưu đãi nhất
“Điểm đau” tài chính là gì?
Vấn đề tài chính là một trong những “điểm đau” dễ bắt gặp nhất ở khách hàng, đặc biệt là khách hàng Việt Nam. Những đòi hỏi của người dùng chưa bao giờ dừng lại và chúng chính là yếu tố kiểm soát xu hướng kinh tế thị trường.
Theo đó, khách hàng luôn muốn sản phẩm phải mới lạ, khác biệt và tiên tiến nhất, nhưng giá cả lại phải thật rẻ. Những yêu cầu khắt khe đó vô tình tạo nên “điểm đau” tài chính - một trong những vấn đề lớn nhất ngăn cản hành động mua hàng.
“Điểm đau” tài chính đa phần là những vấn đề liên quan đến tiền bạc như:
-
Các mặt hàng tiêu dùng không nên có mức giá quá cao.
-
Sự nghi ngờ về tuổi thọ của các sản phẩm được hứa hẹn là lâu dài.
-
Phí phải trả để duy trì thẻ thành viên.
Khám chữa "điểm đau" tài chính
Một bác sĩ tài chính hiểu được nỗi lo của khách hàng sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn rất nhiều
Để chữa dứt “điểm đau” tài chính, mấu chốt là bạn phải giải quyết được những mối ngờ vực và cảm giác bị thiệt thòi trong lòng khách hàng. Theo đó, bạn có thể trình bày các lợi ích mà sản phẩm đem lại so với đối thủ cạnh tranh để thuyết phục họ hoặc cho họ hiểu rằng, không phải lúc nào chiến lược chi phí thấp cũng có lợi.
Vì vậy, nếu sản phẩm của bạn có giá cao hơn các đối thủ, hãy nhấn mạnh tầm quan trọng của câu “đắt xắt ra miếng”. Rằng nếu khách hàng mua sản phẩm rẻ hơn, mức giá về sau mà bạn phải bỏ ra để bảo trì sẽ lớn hơn gấp nhiều lần. Hoặc nếu sản phẩm của bạn có lợi thế chi phí thấp, hãy so sánh mức giá đó với đối thủ và thậm chí là chất lượng của sản phẩm.
2. Chăm sóc viên và "Điểm đau" về sự tiện lợi
Sự tiên lợi là một yêu cầu tất yếu thuyết phục khách hàng thực hiện hành động mua
"Điểm đau" về sự tiện lợi là gì?
Khách hàng luôn mong muốn những gì họ nhận được phải thật tiện lợi và không xung đột với những thói quen hàng ngày. Vì vậy, những “điểm đau” này thường là về:
-
Năng suất thấp (dịch vụ, mua bán,...).
-
Thiếu tiện lợi.
-
Không thoải mái.
"Liều thuốc" mang tên sự thuận tiện và năng suất
Hãy giản lược các thao tác, mang sự tiện lợi đến gần hơn với khác hàng
“Điểm đau” về sự tiện lợi sẽ làm giảm khả năng thực hiện các hành động mua ở khách hàng. Vì vậy, hãy cho họ thấy rằng, sản phẩm của bạn sẽ giúp cuộc sống thuận tiện hơn như thế nào, rằng không sở hữu nó là một sự thiệt thòi khác của khách hàng về sự tiện lơi.
Theo đó, hãy để các chăm sóc viên của bạn dùng những ví dụ đời thật việc thật, đã trải nghiệm sản phẩm và cảm thấy thoải mái như thế nào để thuyết phục khách hàng. Đồng thời, hãy luôn luôn nhấn mạnh với họ về sự thuận tiện của sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
3. Chăm sóc viên và "Điểm đau" về hành trình mua hàng
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để sản phẩm luôn hiện lên trước mắt khách hàng
Từ lúc sản phẩm xuất hiện trong tầm mắt khách hàng cho đến khi nó được chọn mua tiêu tốn một khoảng thời gian rất dài và gồm nhiều giai đoạn khác nhau. Vì vậy, người chăm sóc khách hàng cần phải đi theo quá trình này và hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ cần hỗ trợ.
“Điểm đau” khi tìm kiếm trên mạng
Trong thế giới số hiện nay, nếu không thể xuất hiện trước mắt của khách hàng qua các kết quả tìm kiếm trên internet, tương đương với việc bạn không tồn tại và chẳng thể cải thiện doanh số.
Vì vậy, hãy huy động mọi kênh tin tức, bán hàng hiện có để gửi đến họ những thông tin sản phẩm phù hợp bằng cách thực hiện các chiến lược tối ưu hóa công cụ tìm kiếm.
“Điểm đau” về chi phí và tình trạng sản phẩm
Quay trở lại với điểm đau tài chính, chăm sóc viên phải biết cách thuyết phục khách hàng về mức giá mà sản phẩm đang bày bán. Tiếp đó, cố gắng tối thiểu hóa tổng chi phí bằng cách trợ giá vận chuyển hay giới thiệu những ưu đãi theo thời kì.
Và cuối cùng, hãy đảm bảo hàng luôn trong tình trạng sẵn sàng để bán, hoặc có một phần mềm quản lý số sản phẩm tồn kho hiệu quả để khách hàng tiện theo dõi và đặt mua.
“Điểm đau” thanh toán
Trong thời đại cạnh tranh thị trường, chỉ cần bạn kém tiện lợi hơn đối thủ, tức là bạn thua. Vì vậy, hãy trang bị mọi phương thức thanh toán từ đơn giản, truyền thống đến tiện lợi, hiện đại. Đồng thời, bạn cũng nên tìm cách tối ưu hóa quá trình thanh toán để họ không bỏ dỡ ở ngay công đoạn cuối cùng.
Tích hợp đa dạng các phương thức thanh toán để mang lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng
“Điểm đau” mua sắm đa kênh
Khách hàng luôn muốn tìm kiếm về thông tin sản phẩm trên nhiều kênh khác nhau. Vì vậy các chăm sóc viên hãy đảm bảo các kênh bán hàng của bạn luôn sẵn sàng và được kết nối với nhau để chữa khỏi “điểm đau” này của họ.
“Điểm đau” sau mua hàng
Dù người dùng đã đặt hàng thì quá trình sale vẫn chưa kết thúc. Để giữ chân khách hàng, hãy để sản phẩm của bạn đến tay họ một cách nhanh chóng với một thái độ nhẹ nhàng, niềm nở nhất. Và để làm được điều này, các doanh nghiệp phải trang bị hệ thống quan sát tình trạng hàng và vận chuyển hiệu quả để người tiêu dùng có thể tiện theo dõi.
Cùng với đó, thái độ của các chăm sóc viên và thao tác bảo hành sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng cũng là một trong những “điểm đau” vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý tập trung giải quyết.
Khâu chăm sóc sau mua hàng hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp níu chân người dùng cũ
Qua bài viết này của Tâm Nghĩa có thể thấy, đưa sản phẩm từ doanh nghiệp đến tay khách hàng là một quy trình không hề đơn giản và dễ dàng. Vì vậy, các chăm sóc viên phải làm tốt vai trò là cầu nối, kết nối doanh nghiệp với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Đồng thời, họ cũng phải tìm ra và giải quyết những “điểm đau” của khách hàng một cách tuyệt đối.
Nguon: MatBao