Bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh

Bán hàng đa kênh là xu thế chung hiện nay

Kinh doanh hướng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng đang là xu hướng hiện nay và bán hàng đa kênh là môt trong những hình thức để tiếp thị và tăng cường sự hài lòng của người dùng với doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Tuy nhiên, khi phân phối sản phẩm trên nhiều kênh, doanh nghiệp sẽ đối mặt với việc khó có thể chăm sóc khách hàng một cách tối ưu nhất.

Vậy, cần làm gì để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng đa kênh? Hãy cùng Tâm Nghĩa theo dõi bài viết sau để tìm ra câu trả lời tường tận nhất.

Bán hàng đa kênh là gì?

Bán hàng đa kênh hay Omnichannel là hình thức cung cấp dịch vụ mua sắm cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như website và các mạng xã hội phổ biến. Với mô hình này, các dữ liệu của khách hàng sẽ được quản lý tập trung để xây dựng trải nghiệm nhất quán, tạo thành một hành trình mua hàng xuyên suốt, không bị gián đoạn cho khách hàng.

Bán hàng đa kênh cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng trên nhiều kênh khác nhau

Ví dụ, bạn xem một chiếc đồng hồ trên website nhưng chưa có ý định mua ngay lập tức và thoát ra. Thời điểm đó bạn đã bỏ dở hành trình mua sắm của mình. Ngày hôm sau, khi đang lướt Facebook bằng điện thoại di động, bạn lại thấy quảng cáo về chiếc đồng hồ đó trên news feed của mình. Đó hoàn toàn không phải là một sự tình cờ mà chính là bằng chứng cho thấy website bán hàng đã sử dụng Omnichannel để tạo trải nghiệm mua hàng xuyên suốt trên tất cả các kênh, thiết bị.

Sự nhắc nhở thường xuyên sẽ tăng khả năng mua hàng của người dùng lên cao gấp nhiều lần. Vì vậy, hãy tiếp thị sản phẩm của bạn bằng mọi kênh bán hàng đang có để tự tạo cơ hội “được nhớ, được mua” cho chính mình.

Ưu điểm của bán hàng đa kênh là gì?

Bán hàng đa kênh giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, từ đó thúc đẩy hành động chọn và mua hàng của người dùng

Bán hàng đa kênh có rất nhiều ưu điểm. Trong đó phải kể đến những lợi ích chính yếu sau:

• Giúp doanh nghiệp xây dựng được bức tranh tổng quan, toàn diện và chính xác hơn về tệp khách hàng mục tiêu và nhu cầu của họ trên các kênh bán hàng khác nhau.
• Nâng cao doanh số nhờ nắm bắt được các khoảnh khắc micro moment của khách hàng một cách triệt để.
• Có thể tương tác nhiều hơn với người dùng ở kênh yêu thích của họ, từ đó cải thiện được chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
• Mở rộng được tệp khách hàng mục tiêu.
• Giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ giỏ hàng trên các kênh bán. Lý do là vì khi sử dụng bán hàng đa kênh Omnichannel, doanh nghiệp sẽ có thể liên tục đưa ra các nhắc nhở về sản phẩm mà khách hàng đã bỏ lại thông qua nhiều kênh khác nhau.
•  

Cách chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả

Muốn chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, trước hết bạn cần hiểu rõ về chân dung người dùng

Để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, bạn phải thực hiện tốt các việc sau:

1. Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng đa kênh là gì?

Dù ở bất kỳ kênh bán hàng nào, trong bất kỳ thời đại nào thì khách hàng vẫn luôn đứng ở vai trò trung tâm trong mọi kế hoạch kinh doanh, truyền thông lẫn marketing. Vì vậy, hiểu được mong muốn của khách hàng là bước then chốt để chăm sóc họ một cách tốt nhất.

Cũng giống như các cuộc khảo sát và nghiên cứu khoa học, bạn cần phải điều tra, nghiên cứu để biết được cảm nhận, insight của khách hàng. Mỗi kênh khác nhau sẽ có cách thu thập thông tin, dữ liệu khác nhau. Ví dụ, với website, bạn nên kiểm tra các thông số liên quan đến thời gian xem web, thời gian ở lại trang, mặt hàng yêu thích trên trang,... Còn với trang mạng xã hội như Facebook, hãy tìm hiểu insight người dùng thông qua các phản hồi của họ dưới các bài đăng trên Fanpage, các trang review, các hội/nhóm,…

Hiện nay, có rất nhiều phần mềm hiện đại sẽ hỗ trợ bạn thu thập dữ liệu của khách hàng đa kênh hiệu quả. Theo đó, tác dụng lớn nhất của chúng là tự động hóa tất cả nhiệm vụ về khảo sát hành vi người dùng, từ đó giúp kết quả xây dựng buyer personas chính xác hơn và chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả.

2. Lựa chọn nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh

Bạn cần phải tìm ra nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh nào phù hợp nhất với doanh nghiệp để quản lý thông tin một cách nhất quán, đồng bộ. Khi đã “quy tất cả về một mối”, hãy tương tác với khách hàng thường xuyên trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau để tìm ra đâu là cách thức liên lạc phù hợp nhất với họ.

Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có kênh yêu thích riêng. Ví dụ, những người dùng trẻ thường thích được liên lạc với nhãn hàng thông qua mạng xã hội, messenger. Trong khi đó, người lớn tuổi lại thích được tư vấn sản phẩm qua điện thoại hơn.

Sau khi đã kết nối với người dùng bằng các kênh bán hàng khác nhau, hãy tổng hợp số liệu lại và phân tích chúng để lựa chọn ra đâu là kênh hiệu quả nhất và tập trung nguồn lực vào đó. Điều này sẽ giúp việc chăm sóc khách hàng đa kênh của bạn đạt được hiệu quả cao hơn.

3. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng đa kênh

Muốn chinh phục được khách hàng, bạn cần xây dựng chiến dịch cụ thể để níu giữ trái tim của họ trên bất cứ kênh nào, vào bất cứ khoảnh khắc nào. Chiến dịch này cần tạo ra được sự liên kết giữa các kênh để củng cố trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Ví dụ, sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm tại cửa hàng, bạn có thể gửi email, gọi điện để hỏi về cảm nhận của họ đối với sản phẩm và đưa ra những ưu đãi cho lần mua sắm tiếp theo.

Việc này giúp củng cố lòng tin và khiến khách hàng có thêm thiện cảm với bạn. Không những vậy, nó còn cho phép doanh nghiệp thu thập nhiều thông tin hữu ích hơn từ phía người dùng một cách hoàn toàn thân thiện và tự nguyện.

Trên đây là một vài hướng dẫn cơ bản để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả. Hy vọng, những thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp chiếm trọn được trái tim của khách hàng và nâng cao doanh số trong tương lai. Chúc các bạn thành công!

Nguon: MatBao